その聴き方で大丈夫?〜ファシリーダーの傾聴とは

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日頃、社員・メンバーの話をよく聴いていますか?

忙しくてそんな暇はない、という方は人間関係が要注意かもしれません。

それほど、「聴く」ということは人間関係、コミュニケーションにとって重要ですね。

人は「理解されたい」と思う生き物ですし、仕事上も意思疎通は欠かせません。

信頼関係をベースに一人一人の力を引き出す「ファシリテーター型リーダー(通称ファシリーダー)」にとって、「傾聴」は最も重要なスキルの一つです。

さて、その傾聴ですが、「ただ黙って聴くこと」と捉えている人が結構います。

そういう風に教える人もいます。

もちろん、口を挟んだりするよりは黙って聴いた方がいいのですが、それだけでは傾聴の本質、目に見えない大事なことが理解されていないように思います。また、行為としても、ただ黙って聴いただけでは不十分です。

ファシリーダーには、形だけではない、質の高い「傾聴」をしてほしいと思います。

では、私の考える質の高い傾聴とは?

以下の3つの要素から成り立っています。

⒈ 受容 一番大事なことですが、相手を人として受け容れる心で聴いているということです。
     無批判、非評価の態度で、好き嫌い、合う合わないで区別せずに向き合うこと。
     どんなタイプであろうと、何を言おうと「赦す」という気持ちを持っていること。
「ハート」レベルの行為です。

⒉ 理解 相手の言っている内容、言わんとする真意を正確に理解しようとすること。
     さらには、相手の「目的(意図)」と「手段」を識別すること。
(目的は妥当でも手段が妥当でないことはあり、そこは助言する必要もあるからです)    
    「ヘッド」レベルの行為です。

⒊ 反応 受容と理解を態度で表すこと。
    「表情」、「アイコンタクト」、「うなずき」、「あいづち」等です。
     反応がないと、話す人にとっては話しづらくなります。
この「反応」をしていない人が少なくありません。

いかがでしょう?

本当に「聴く」とは、「聴いたつもり」になることではなく、相手から見て「聴いてもらえている」と感じられることではないでしょうか。

であるならば、「ただ黙って聴いている」だけでは、相手にとってベストな傾聴ではないはずです。

ただのおしゃべりならいいですが、意味内容のやり取りをする必要がある場合は特に、

しっかり集中して、心と頭と体を使う必要があります。

「話す」ことよりも「聴く」ことの方が実は難しいですね。

「話す」のは、自分の知っていること、頭に浮かんだことを言えばいいですが、「聴く」ときは、何が出てくるかわからないし、「自分」を一旦脇に置かないといけないし、集中力もいるからです。

だから、「傾聴」には心の余裕や人間としての器というものも必要でしょう。

しかし、だからと言って、完璧である必要はありません。

「受容」「理解」「反応」を意識して繰り返していけば慣れていきます。

また、「何も言ってはいけないのですか?」という質問もありますが、それも誤解です。

傾聴の後で「応答」すればよく、それも時に必要です。

「だったら、こうしてみたら」「こういうやり方もあるよ」「私の考えは違うんだけど…」等、自分の意見を伝えればいいです。

ただし、そうするには正しく理解していないと的確な事が言えませんので、的確に応答するためにもしっかりと「傾聴」することが大事ということになります。

傾聴、形だけなら誰でも簡単にできるように見えて、実は奥が深く、熟練を要する行為だと思います。

それだけに、その力は大きく、人間関係とコミュニケーションの質を高めてくれる技術です。

真に傾聴できる人は周りを助けます。

ファシリーダーの傾聴力で、みなさんの現場が益々明るくなりますように。

お読みいただきありがとうございます。

今日も良い一日をお過ごしください。

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