「なぜ」より「○○」〜ハッキリとした答えを引き出すには

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なぜ、今月は売り上げ目標を達成できなかったの?

す、すみません。コロナで厳しくて…

もっと動いて、頑張って欲しいなぁ。

はい、なんとか頑張ります。

こんなやり取りだと、
問題解決になっているでしょうか?

未達やミスやトラブル等の「問題」があった場合、
その原因を、聞く側はつい「なぜ?」「どうして?」と聞いてしまいます。

が、「なぜ?」は多くの場合「言い訳」や「解釈(考え)」を招いてしまい、
的確な解決方法を導けるとは限りません。

それよりは、「何?」で聞いた方が、正確な事実を聞き出すことができます。
こんな感じです。

売り上げ目標を達成できなかったね。
この1ヶ月はどんな動きをしていたの?

新規はこれまで厳しかったので、

既存の顧客のニーズを聞こうと思ってアポ取りしてました。

それはいいね。社かけて、どれぐらいアポ取れたの?

えっと…

100社かけて、アポが取れたのは10社でした。

そうか。
既存顧客もうちょっといるよね?

はい…。30社ほどですかね。

その30社には電話しなかったの?

はい…。だいぶ時間が空いてしまったり、あまり関係が持ててなかったりして、
ちょっと苦手意識を持っているんです…

そうなんだね。(問題はそこか)
どんなことだったらやりやすそう?

そうですね…。私より先輩の方が親しいので最初だけつないでもらうか、

あとは…新商品の案内を郵送して、それから電話してみるとか。

いいね。
最近ホームページをリニューアルしたから、
そのお知らせをきっかけにしてもいいんじゃない?
私もつなげられるところあったらつなぐから、言ってね。

はい!ありがとうございます!

色々やってみます!

大事なことは、相手がいつ何をしたのか、しなかったのか
その事実を淡々と把握すること。

そして、相手にも気づいてもらうことです。
そうすることで、何らかの具体的な対策を考えることができます。

「なぜ?」だと、相手を自己防衛的にしたり、答えが漠然としやすいのですが、
「なに?」だと、問題を、相手個人の問題にせず、一緒に考えるスタンスができ
具体的で正確な答えを導きやすくなります。

なぜ?と言いそうになったら、なに?(どんな?)と言い換えてみて下さい。

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